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27 August 2024

Also Energie

Angesichts der vielen globalen Faktoren, die es zu berücksichtigen galt, benötigte So Energy einen dynamischen Postdienstleister, der seinen Kunden einen hervorragenden Service bieten und gleichzeitig die Portokosten senken konnte.

Die Vorteile

Wir haben uns mit Apogee zusammengetan, weil unsere Werte übereinstimmten, wir von der Lösung beeindruckt waren und wir unser Kundenerlebnis verbessern konnten - was wir noch weiter ausbauen wollen.

Dass ich mich auf das Team von Apogee verlassen kann, hat mir so viel Druck genommen.
- Karl Ford-Lissenden, Leiter der IT-Abteilung, So Energy

Der Hintergrund

Angesichts des Krieges in der Ukraine, der in ganz Europa zu erheblichen Störungen geführt hat, mussten britische Energieunternehmen wie So Energy effektive, ethische Lieferanten außerhalb Russlands finden. Da jedoch die Preise der Lieferanten in die Höhe geschossen sind und strenge Preisobergrenzen für die Kunden gelten, ist es in den letzten Jahren in der gesamten Branche immer schwieriger geworden, kostendeckend zu arbeiten.

Obwohl sich So Energy durch die Fusion mit der ESB Group im Jahr 2021 wieder stabilisieren konnte, ist es immer noch ein schmaler Grat, auf dem es zu gehen gilt. Das liegt daran, dass die ESB Group als irisches Energieunternehmen nicht den gleichen Richtlinien unterliegt wie die britische. Daher muss So Energy ständig Wege finden, um die Richtlinien in beiden Ländern einzuhalten, um ein breiteres Publikum anzusprechen.

Es gibt jedoch noch größere Herausforderungen für So Energy am Horizont: Dazu gehören vor allem die Ziele Großbritanniens, bis 2025 völlig unabhängig von russischem Gas zu sein und bis 2040 den Nullverbrauch zu erreichen. Um diese Ziele zu erreichen und als Unternehmen wettbewerbsfähig zu bleiben, muss So Energy geeignete Technologielösungen finden, um seinen Betrieb so schlank, effizient und nachhaltig wie möglich zu gestalten.

Die Herausforderung

In Anbetracht der Bedeutung der Dienstleistungen, die sie erbringen, unterliegen Energieunternehmen einer sehr strengen Politik, wenn es um Kundenbeschwerden geht. So beliefert So Energy derzeit mehr als 300.000 Kunden - aber wenn auch nur ein relativ kleiner Teil der Beschwerden zu lange aktiv ist, sind hohe Strafen vorprogrammiert.

Dies war ein besonderes Problem, vor allem wenn man bedenkt, dass ein beträchtlicher Teil der Kunden von So Energy immer noch die physische Post der digitalen Kommunikation vorzieht. Der bisherige Postdienstleister von So Energy war jedoch durchweg ineffektiv. Die Post war oft fehlerhaft, wurde an die falsche Adresse geschickt oder verspätet verschickt - manchmal so spät, dass die Kunden bereits ausgezogen waren, bevor die Post ankam - und es konnte über einen Monat dauern, bis die Rücksendung adressiert, geschweige denn bearbeitet wurde.

Um dieses Defizit auszugleichen, war schnell klar, dass So Energy einen neuen Postdienstleister brauchte - aber einen, der dazu beitragen konnte, die Kosten niedrig zu halten und gleichzeitig die Fähigkeit zu verbessern, einen effektiven Kundenservice zu bieten.

Die Lösung

Mit dem Hybrid-Mail-Service von Apogee, AutoMail, konnte So Energy seine Portokosten erheblich senken. Der ineffiziente interne Bearbeitungsprozess wurde ersetzt, so dass die digitalen Dokumente stattdessen in der rund um die Uhr geöffneten Druckerei von Apogee erstellt und direkt an die Kunden verteilt werden.

Da die Bearbeitungszeiten für Postsendungen jetzt sehr kurz sind, können die Kunden von So Energy rechtzeitig und bequem über Aktualisierungen ihres Dienstes informiert werden, was die Kundenzufriedenheit erhöht, da alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind.

Der Hybrid Mail Service bietet So Energy nicht nur die Möglichkeit, den Fortschritt einzelner Aufträge auf Anfrage zu überprüfen, sondern umfasst auch tägliche Output-Berichte, so dass So Energy einen vollständigen Überblick über sein Postbudget hat und gleichzeitig sicherstellen kann, dass alle Postsendungen in Echtzeit erfasst werden.

Das Ergebnis

Dank des AutoMail-Dienstes hat sich die Kundenerfahrung von So Energy völlig verändert. Die Kundenkommunikation ist nun reaktiv und effektiv. Die SLAs für den Support bleiben auf einem niedrigen und leicht zu handhabenden Niveau und diese Änderung hat sich auch positiv auf die Moral des Customer Operations Teams ausgewirkt.

So Energy plant, seine Dienstleistungen mit Apogee zu erweitern, um diesen Aufwärtstrend beizubehalten, wobei ein digitaler Poststellen-Service die nächste Anlaufstelle ist. Dabei wird die gesamte Rücksendung von So Energy an eine sichere Einrichtung weitergeleitet, wo sie digitalisiert und auf einen Client-Server hochgeladen wird. So kann das Customer Operations Team Beschwerden schneller als je zuvor bearbeiten und bearbeiten und sich so einen guten Ruf für exzellenten Service erarbeiten.

Ebenfalls auf der Roadmap für die digitale Transformation steht das Dokumentenmanagement. In Kombination mit dem bestehenden CRM-System von So Energy können die Mitarbeiter der Kundenbetreuung die Kundendatensätze im gesamten Unternehmen problemlos aktualisieren. Da jeder im Team auf dieselbe standardisierte Datenbank zugreift, wird sich das Kundenerlebnis weiter verbessern.

Mit der Einführung jedes dieser Dienste wird die Abhängigkeit von So Energy von papierbasierten Prozessen zugunsten nachhaltigerer digitaler Alternativen stark abnehmen. Da die gesamte ausgehende physische Post über die ODS-Anlage von Apogee abgewickelt wird, werden außerdem die mit dem Transport verbundenen Kohlenstoffemissionen minimiert - ein Beitrag zu den Netto-Null-Zielen von So Energy.

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